Terry Gilliam ya nos mostraba en la distopía “Brazil” o antes aún, George Orwell con su clásico “1984”, que la burocracia es el sustento de un sistema y la ciénaga donde naufragan los mejores intentos de cualquier ser humano.

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Este es precisamente un aspecto que (tal vez por lo familiar que nos resulta la situación y que nos hemos terminado acostumbrando a ella) debería llamarnos la atención más de lo habitual: la burocracia tiene un efecto desmotivador en las personas.

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A largo plazo genera una rebeldía. Pero en el corto plazo, genera desazón, confusión (¿soy yo que estoy haciendo las cosas mal?) y una enorme frustración.

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Descargarla en el pobre funcionario no solo no soluciona nada, sino que tampoco estamos enfrentando al verdadero problema. Algo que aprendemos en Lean, es que “el problema NO son las personas”.

El problema es el sistema. Ninguna de las personas (ni siquiera quienes aparentemente se benefician de la situación) son realmente culpables. Después de todo … “es lo que hay” … es lo que permitimos entre todos, cierto ? Nos hemos convencido de que “no hay otra opción” o “no hay nada mejor” y entonces … agua y ajo.

No es así.

Las ventanillas únicas ayudan. Si fueran únicas para todo el estado, sería mejor aún.

Hoy puede sonar utópico.

Hace unos años, contar con un lugar único donde pagar todas tus cuentas, o hacerlo desde el móvil, podía sonar también como un sueño. No es así. Es real. Y es posible.

Pero si queremos que la transformación sea algo de fondo y no mera cosmética, es importante que entendamos que automatizar un mal proceso no resuelve nada. Y más aún … si no cambiamos la cultura, no cambia nada.

Implementar la mejora continua no es ser mejor que los demás. Es (como nos decían de niños) ser mejor que uno mismo. Cada día.